منتديات أنيدرا (http://www.an-dr.com/vb/index.php)

- مكتبة انيدرا (http://www.an-dr.com/vb/forumdisplay.php?f=193)

- - لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك (http://www.an-dr.com/vb/showthread.php?t=30988)

لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك


	بسم الله الرحمن الرحيم السلام عليكم ورحمة الله وبركاته اليوم راح أتكلم عن كتاب قرأته واستفيد منه كثير في تطيبق في مجال عملي تعريف الكتاب: اسم الكتاب : لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك اسم الكاتب : توم مار كرت النقل :تم ترجمته إلى العربية أبو بكر محمد كتاب ((لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك)) لتقديم النصائح قيمة وأبدية لتوفير خدمة تجارية فريدة ما أهم قاعدة؟ بما أن الشركات الأمريكية الكبرى والصغرى قد حولت اهتمامها من الصناعة إلى تقديم خدمات فان إرضاء الزبائن قد أصبح أساسيا لبقاء أي مشروع تجاري وبرغم من ذلك فان القليل من الناس يحسن فن التعامل مع الزبائن بشكل صحيح ويعد كتاب((: لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك )) مرجعا جيدا لكل من يعمل مع الزبائن في أي مستوى كان وهذا الكتاب هو الدليل العلمي الصريح والمباشر لإبقاء الزبائن راضين في جو التجارة والمنافس جدا والمتقلب هذه الأيام

[/frame]

رد: لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك


	وسأعرض بعض القواعد : /اعرف منتجاتك انك لن تستطيع التعامل مع الزبون بشكل فاعل أبدا إذا لم تعرف بشكل جيد حقيبة منتجات شركتك والقدرات التامة لشركة ولا توجد طريقة مختصرة أو بديل لذلك ويريد الزبائن أن تحل مشكلاتهم بأسرع وابسط ما يمكن فمقدرتك على إيجاد الحل هي مهمة جدا فلا يكفي مجرد فهم سطحي لمنتجاتك وقدراتها. لا تذكر منافسيك بسو ء أبدا كل صناعة تقريبا منافسون متعدون هذه الأيام وليس بمجالك هو الاستثناء الوحيد وكل منافس له صفة مميزة ما أو بكلمة أخرى سبب لوجوده ومن المهم إن تعرف منتجاتهم جيدا كما تعرف منتجاتك كي يتسنى لك إبراز مميزات منتجاتك بشكل فاعل مقارنة بما هو متوافر في السوق . :وتذكر انك لن تحظى بالزبون أبدا باهانة المنافس ولكن تفوز بالصفقات بعرض منتجاتك وخدماتك بطريقة فاعلة وبالطبع بعرض نفسك ولا يشتري الزبائن إغراضهم في غالب الأحوال من الناس الذين لا يميلون إليهم اعرض حلا كاملا ن إجابة أسئلة الزبون الخاصة هي أمر جيد دائما وقد يكون كافيا في بعض الأحيان ولكن غالبا ما يكون السؤال الذي تجيب عنه هو مجرد نقطة للبداية في محيط التجارة اليوم بالنسبة للزبون ويركز خبراء توفير الخدمة الماهرون حقا على عمل كل ما بوسعهم لإيجاد حلول كاملة لزبائنهم إن في توفير الخدمة للزبون منافسة شديدة وإيجاد الحلول للزبائن هي عملية معقدة ولكن الخبراء الذين يعرضون التبسيط والحل الكامل هم الفائزون دوما. 4/أنجز ما قد وعدت: فعل ما وعدت إن تفعله هذه كلمات قوية تعيش بها.إن الزبائن يلتمسون الوفاء ويرغبون في العمل مع أناس يمكنهم الوثوق بهم ويوفون بوعودهم وإذا وعدت أمرا فانه يجب عليك إن تفعل ما بوسعك كي تنجز ذلك الوعد حيث إن الوعد هو كلمتك وهو عهدك ويشمل العمل الجيد للزبون على تحديد أهداف واسعة المدى ثم التقطيع منها شيئا فشيئا كل يوم حتى تحققها وتجفف كل هدف منها وفي الوقت المحدد أيضا . ويكسب الزبائن الثقة ببطء ولكن يخسرونها بشكل سريع فإذا ما كان سجلك جيدا فإنهم غالبا ما سيتغاضون عن وعد لم ينفذ ولكن بالمقابل سلسلة من الأخطاء أو الوعود غير المنفذة ستكون بالتأكيد ناقوس وفاتك 5/كن حياديا مثل سويسرة إن السياسة لها دور في مؤسسة كل زبون كما هي الحال في شركتك ومن المهم إن تتعرف على الأمور الحساسة للسياسة في شركة زبونك وكذلك التعرف على من يكره من؟ ومن يوافق من ؟ثم ابق حياديا بقدر المستطاع ويجب إن تكون حياديا مثل سويسرة في عملك ممولا تجاريا فيجب إلا ترى حليفا لطرف معين فان ذلك سيجعلك هدفا للآخرين وسيحد من نجاحك الكلي ومن ناحية أخرى يجب إن تدرك أن الحيادية لها ثمن حيث تجعل عملية جمع المعلومات أصعب وتجعل عملية إنشاء العلاقات عسيرة وبطيئة ولكن يمكنك أن تكون أكثر نجاحا على المدى الطويل في التعامل مع زبونك بكونك صديقا للجميع وبتجنبك إثارة عداء مع شخص ما أو مجموعة ما في مؤسسة زبونك 6/أعط زبونك رقم هاتفك : إن الزبائن نادرا ما يتصلون بك خارج الدوام فان معظم الناس في نهاية لأمر هم لطفون ولكن أعط الزبون دائما المعلومات الأزمة كلها لاتصال بك .. وكن واثقا أن الزبائن لا يتصلون إلا في حالة الضرورة القصوى ولكن خطواتك البسيطة والهادفة بإعطائهم المعلومات الأزمة للاتصال بك دليل على انك مهتم وانك جدا ملتزم بهم وبمؤسستك. 7/احترام زبونك : انه من المهم جدا أن تعامل زبونك دائما باحترام بالغ وبالطبع قد لا يكون يستحق الزبون احترامك بين الاونه والأخرى ولكن أبدا احتراما نحوهم دون تقصير وإذا لم يحترموك هم فتخل عن كبريائك واكظم غيظك وتمالك نفسك وتصرف بوصفك رجلا عمليا حقا فان الاحترام غير المتردد لزبونك سيحرز النجاح في كل يوم وعلى المدى الطويل

رد: لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك


	8/ اكتشف من يمكنك الوثوق به : إن في كل علاقة هناك أناس يمكنهم الوثوق بهم وأناس لا يمكنهم الوثوق بهم وينطبق الأمر نفسه على الزبائن أن الثقة هي عامل من عوامل العلاقة وتكتسب عبر الزبائن أن الثقة هي العامل من العوامل العلاقة وتكتسب عبر الزمن وتتكون نتيجة معاملة جيدة بشكل متواصل 9/اكتشف طرقا لتسهيل الأمر على الزبائن حاول أن تتعرف على زبونك قدر المستطاع ثم اكتشف طريقة لتسهيل الأمر عليه اختر لزبونك مهمة قريبة من مركز عملك ثم اعرض توصيلها له ولا يلزم أن تتعهد بفعل ذلك دائما بل اعرض فعل ذلك مرة كل حين ويظهر الزبون مبادرة ذاتية واهتماما واضحا بصفقتهم التجارية وسيميزك ذلك عن المنافسين الآخرين الذين لا يفكرون في المساعدة بسبب الكسل الشديد 10/ابلغ عن الأخبار السلبية: عادة قد تستغرق إجابة عن سؤال طرحه الزبون عدة أيام أو أسابيع ولا حرج في ذلك ولكن من المهم إن تبقى الزبون على علم في أثناء المدة التي تعقب إلقاء السؤال وتوفر بالإجابة عنه أو تتصل بهم ببساطة (إنني لم انس سؤالك وسنوافيك بالإجابة عنه قريبا)وكونك قد صرفت بضع دقائق للاتصالات يظهر انك مهتم بالزبون ومخلص في عملك وتستغرق هذه العملية عدة ثواني ولكن لها اثر دائما على علاقتك مع زبونك 11/اطلب المساعدة إذا احتجت إليها : إذا كنت تعمل على مشروع كبير لزبونك وواجهن صعوبة فاطلب مساعدة أناس لديهم خبرة في مجال معين أكثر منك وينبغي ألا تشعر بالحرج أو الخوف من طلب المساعدة فان ذلك يحدث في مجال الطب طوال الوقت فمثلا الطبيب العام المرضى أو الجرح إلى حد معين ثم يحيل الحالة إلى اختصاصي بخبرة أعمق وتخصص اكبر وينطبق الأمر نفسه على التجارة فكل واحد له مستوى محدد في الخبرة ولا يوجد شخص خبير بكل شئ . 12/ شمر عن ساعديك : انه لا يوجد أي عمل دون مستوى احد وإذا كان مطلوبا انجاز مشروع الزبون ولم يتواجد شخص على المستوى المطلوب فإذا شمر عن ساعديك وتول عمل ذلك بنفسك . 13/عد إلى منزلك عند انجاز المهمة : إن المثل القائل ((عد إلى منزلك عند انجاز المهمة ))صحيح في أي تجارة إن هناك حدا معينا من العمل يجب انجازه يوميا وقد يكون ذلك عملا داخليا أو عملا للزبون وإذا كنت تعمل بشك صحيح فستعرف ما هو العمل ؟ ويجب عليك عندما تشرف على زبون ألا تدع عمل الزبون يتخلف فان ذلك قنبلة الموت بالنسبة للزبون أنشئ خطة للعمل وشاركها علنا مع فريقك ومع زبائن ثم تمسك بها وحاول انجاز العمل ولا تسمح لنفسك بالالتواء . 14/اظهر ثقة تامة : يمتلك أكثر رؤساء شركات خدمات الزبائن نجاحا لأبسط الصفات دائما وهي اعتداد هاءئ فهم ليسوا جهورين ولا متكبرين وليسوا غضوبين ولكن معتدلي المزاج ولا يستسلمون للصعوبات وقد يرغبون في الزعيق ولكنهم لا يفعلون ذلك أبدا أنهم لا يكرهون المشكلات بل يحبون أن يجدوا لها حلولا . هذه بعض القواعد التي قدمها توم مار كرت

رد: لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك

اهلين كارولس
نشكرك على الموضوع
تحياتي لك
الزعيم سوما
:smile35:

رد: لا يسعك الفوز في مشاجرة مع زبونك

اهليييين كارلوس

كتاب جدا مهم ورائع

وطرح اروع اروع عزيزتي

مشكوره حبيبتي على الدعوه

ربي يعطيك العافيه

تقبلي مروري

دمتي بحفظ الرحمن

منتديات أنيدرا An-Dr للدراما الآسيوية و الأنمي